オムニチャネルとは
オムニチャネルとは、
どのようなことを表しているかを知っているでしょうか？
消費者が、実店舗を利用するだけではなく、
パソコンでネットショップを利用する機会が増え、
さらに、タブレットPCやスマートションで、
携帯端末用のサイトにもアクセスするようになったため、
これらのオフラインとオンラインの販売チャネルや
流通チャネルを統合した環境を整えて、
どのような販売チャネルからでも、
違和感なく商品を買うことができる環境を整えるのが、
オムニチャネル化です。
消費者が、さまざまな情報端末を利用するようになり、
購買行動が変化しているので、
この変化についていくためのオムニチャネル化。
必要だと思ってはいるけれども二の足を踏んでいる。
このような会社が多いかもしれませんね。
今回ご紹介する記事では、
オムニチャネル戦略を立案し、
実行している米国企業の実態を報告しています。
▼Why an omnichannel strategy matters
オムニチャネルを、
しっかりと実現できるようになると、
まだ十分な対応ができていない企業とは、
明らかに異なる差が出てきます。
オムニチャネルが上手くいっている
上位２０％の企業では、
そうではない残りの８０％との企業と
さまざまな点で違いがあるため、
今回は、そのハイライトをご紹介しておきましょう。
まず、「顧客維持率」に関しては、
上位２０％の企業では８９％という
高い顧客維持率を達成しています。
一方、下位８０％の企業では、
顧客維持率の平均が３３％となり、
大きな差となっていることがわかります。
「年間売上高」を、前年比で比べてみると、
上位２０％では、9.5％の伸びを示している一方で、
下位８０％の伸び率は、3.4％でした。
ここでも大きな違いがありますね。
さらに、「顧客維持費」においても、
上位２０％では、
顧客維持費のコストが7.5％減少したにも関わらず
下位８０％では0.2％の減少にとどまっています。
オムニチャネル化によって、
複数の販売チャネルで買いやすい環境が整っている企業では、
多くの顧客維持費をかけなくとも、
高い顧客維持率を実現できています。
この結果、オムニチャネルを上手く実現できていない企業よりも、売上がどんどん増えています。
企業にとってはとても嬉しい結果ですが、
販売チェネルの融合は決して楽ではありません。
お客様が、どのような時に、
どのような情報端末を使って情報を得て、どのような行動をするのか？
自社のお客様層の特性を考えて、
しっかりとオムニチャネル戦略を立案し、
「来店促進」
「購買率向上」
「顧客のファン化」などを
きちんと実現するビジネス活動に結び付けていきたいものですね。
あなたの会社のオムニチャネル戦略の立案についてのご相談も受け付けています。
ご一緒にワクワクするアイデアを出し合っていきましょう。
海外のオムニチャネルの事例もお教えします。