海外インターネットビジネス動向
News Volume 72 ２０００年８月２３日
好印象サイトをめざす
米調査会社Digital Idea社が、インターネットユーザーのロイヤリティーに関する調査を行いました。知り合いに薦めたくなるようなサイト、自分自身も長く関係作りを行いたくなるようなサイト、など好印象を与えるサイトについての調査です。調査に参加した１万人のインターネットユーザーが、調査対象となったウェブサイトに対してロイヤリティーを持つことができるかを回答したのです。
ロイヤリティー率の平均は１５％。もちろん業界によっても異なりますが、この率は決して高いとは言えないのではないでしょうか。同社でも、企業サイトは新規のユーザー獲得にばかり目が行き、リピーター確保に繋がるロイヤリティーを高める工夫を十分に行っていないのではと分析しています。
米国の顧客獲得費用の平均は２５０ドルであるという調査結果があります。この費用以上の利益があってはじめて企業サイトを維持することができるのです。訪れたユーザーが一度購入するだけで顧客獲得費用以上の利益を上げることができる商品を扱うサイトは、それほど多くはないでしょう。その他のサイトでは、何度となくユーザーが購入してはじめて、顧客獲得費用以上の利益を生み出すことができるのです。
そのため、ユーザーに好印象を与え、リピーターになってもらうためのロイヤリティー対策が重要となるのです。今回のニュースレターでは、Digital Idea社の調査でロイヤリティー率がもっとも高かった乳幼児用品を扱う「BabyCenter」のウェブサイトを事例に、好印象を与える方法について考えてみましょう。
参考：Digital Idea社によるロイヤリティー率の高い上位サイト
１ Babycenter.com 35% ２ Edmunds.com 31% ３ Amazon.com 28% ４ Outpost.com 27% ５ Vanguard 26% ６ Gateway.com 25% ６ kbb.com 25% ７ Yahoo.com 23%
今回取り上げる事例
BabyCenter:
http://www.babycenter.com/
1. 月齢に応じた継続的情報（情報のカスタマイズ化）
同サイトでは、訪れたユーザーを囲い込む方法の一つとしてニュースレターの発行を行っています。この方法は多くのサイトに採用されていますが、同サイトのユニークな点は、ユーザーが電子メールアドレスを書き込むばかりではなく、出産予定日もしくは子供の誕生日を選択するようになっている点です。この情報を提供することで、登録するインターネットユーザーは乳幼児全般の情報を網羅的に得るのではなく、自分の現在の状況にもっともマッチした情報を得ることができるようになるのです。
たとえば、これから出産予定の人が、６ヶ月の乳児向けの情報があっても役には立ちません。それよりも、刻々と変化する出産までの過程で発生する悩み事を解決する情報や、入院中に必要となるものを事前に揃えることができる情報を得ることができれば、どんなにうれしいことでしょう。
このように、必要最低限の個人情報を提供してもらうことで、ユーザーにもお得となる詳細な情報提供が可能となるのです。ユーザーが欲しているのは、より自分に適した情報なのです。このカスタマイズした情報提供の有無により、好意的に見られるサイトかどうかが決まるのです。
2. 各種のツール提供（充実した役立つ機能）
子供を産み・育てる時に、スケジュールというのはとても重要な要素です。出産までのこの時期にはどのようなことをし、どのような用品を揃えておいたほうがよい。この月齢の乳児には、どのような離乳食が必要だし、どの時期に予防接種を受けておかなければならない、など日々の育児のなかでしっかりとその時々に行わなければならないことが多く存在します。
そのような時に、出産カレンダー・ベイビーカレンダー・予防接種予定表などのさまざまな予定を書き込めるツールは、母親の立場に立ったうれしい機能です。他にも、定期的に医師を訪れるときに確認をしたほうがよい項目のリストであるワークシートや、最寄りの医師を郵便番号等から調べることができる機能まで、多くのインターネットという媒体を上手く活用した機能を揃えています。
このように、自分で揃えることが面倒である各種のカレンダーであっても、一箇所のウェブサイトに他のさまざまな役立つ機能とともに用意されていれば、頻繁に訪れて使ってみようと思うはずです。訪れるユーザー本位の役立つ機能を各種設けることが、好感を生み出すことに繋がるのです。
3. ライフスタイル別ショッピング（詳細なターゲティングを行なった商品分類）
乳幼児という大枠のターゲティングを行っているBabyCenterですが、好印象を与えるサイト作りのためには、さらに詳細なセグメント化が必要となります。まず思い浮かぶのは、乳幼児の月齢別に個別のターゲティングを行うことでしょう。これは、同業他社のサイトでも当然行うターゲティングです。異なる月齢の乳幼児を持つ母親層毎に、その子に適した商品情報が容易に手に入る商品区分を行うのです。
しかし、他の競合サイトと同一の商品分類だけでは、多くのユーザーに好印象を与えるには不充分です。同サイトでは、さらに親のライフスタイルにあった商品分類や、特別なニーズにも対応した商品分類を行っています。たとえば、ライフスタイルの視点から「Urban Baby」「Suburban Baby」「Adventure Baby」「Nature Baby」に分類した商品提案を行い、親の生活スタイルにマッチした乳児用品の購買促進を行っています。そして、双子・三つ子用の特別な商品が欲しいというニーズを満たすことができるコーナーも設け、多彩なユーザーの要望に対応しています。
このような、他の競合サイトではまだ気づいていないユーザー分類に着目し、さまざまな切り口で商品提案を行うことで、広範囲なユーザーニーズに対応した好印象のサイト構築が可能となるのです。
好印象を与えるという視点からサイト作りを心がけている企業サイトは、まだまだ少ないのではないでしょうか。この商品が売りたい、この商品に関連するコンテンツを揃えていればユーザーが訪れるはずだ、という視点からサイト構築を行いがちですが、ユーザーの立場に立った好印象を与えるサイトは、リピーター確保に効果があります。長期的な売上げの安定に欠かせないリピーター確保のために、どのようにターゲット層に好印象を与えるのか、自社なりに検討してみてはどうでしょう。
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