海外インターネットビジネス動向


News Volume 12 97年10月22日

インターネット・ショッピング‐2

最近「デル・コンピュータ」のホームページが、「Web Conference」でよく優良サイトとして紹介されています。今回の「海外インターネットビジネス動向」では、それほどまでにデザイン、マーケティングの担当者を感心させている理由は何かを検討し、貴社ホームページ改善のために、いかに反映すればよいのかを考えてみます。


(1)今回紹介する「インターネット・ショッピング」の方法

1. Why buy a Dell PC(こだわればデル):購入するメリットの提示
2. 各種カスタマーサービスプラン
3. User Case Study :商品に対する信頼性の事例紹介
4. 容易なオンラインストア購入と安全性


(2)今回紹介する「インターネット・ショッピング」の事例

Dell Computing(日本語サイト):
http://www.dell.com/jp/

(デル・コンピュータは1984年よりパーソナル・コンピュータの直接販売を開始し、 PCを顧客のニーズに合わせてカスタマイズし、在庫を抱えない廉価販売を目標とし、着実に業績を伸ばしてきた企業です)

●Why buy a Dell PC(こだわればデル)

ここでは下記の5項目にわたって「なぜデルのコンピュータを購入すべきなのか」を示しています。

1.Service & Support:「オンラインサービス」(サービスマンの訪問サービス)「コレクト&リターンサービス」(宅配業者の引き取りおよびサービスセンターでの修理)という2種類の24時間体制ののカスタマーサービスを提供。

2.Latest Technology(Direct Responce Marketing):流通在庫を抱えない販売方法なので、新製品投入が迅速におこなえるということを説明し、いかに新製品・新技術にこだわっているかを紹介。

3.Build to Order:在庫の無駄を省くことに努力し、注文生産による価格上昇をおさえ、納期の長期化を防ぐことを実践。

4. Convenience:「電話一本で最適のマシンがお手元に」

5. Competitive Price:流通マージン、在庫商品がほとんど発生しないので、低価格化が可能。

これらの方針は、顧客がコンピュータという高価でトラブルの起きやすい商品に対して抱えている不安を解消し、オンラインでの販売を促進しています。つまり、ホームページのトップには訪れてくれた方が「なぜ、その商品をここで購入すべきなのか」を示す情報を与えるべきなのです。

●各種カスタマーサービスプラン

技術レベルの高い商品では特に「FAQs」(頻出な質問&回答)の項目をホームページに設けることはもちろん、オンラインの環境にアクセスしにくい人のために、他の媒体で回答を与えることができれば、より顧客サービスに熱心である企業であるとアピールすることができます。デルでは、「Fax Box Service」という電話サービスで、音声のガイダンスにしたがって、製品スペック・価格・イベント情報などが入手できるようにしています。

●User Case Study

高額製品の購入を考えているとき、商品の信頼度を確認するために皆さんはどのようなことをされますか?

たとえば、関連する雑誌の比較評価を読むかもしれませんし、すでに使っている知人に問い合わせをするかもしれません。それらと似たような情報を企業ホームページで提供することで、かなり顧客見込者の購買意欲を刺激することができます。このデルのサイトでは、すでにデル商品を使用している有名企業での導入事例を紹介し、製品の信頼度を強調しています。

●容易なオンラインストア購入と安全性

まず関心がある商品をオンラインストアで選択すると、その商品のオプション項目が一覧になります。そのオプションを自分の希望に従い選択すると、自動的に「商品合計」「配送料」「消費税」「合計金額」が表示されます。この方法は、購入者自身が面倒な合計金額計算をする必要がないように配慮しているのです。次に、オーダーを行うページは、SSL(Secure Socket Layer)サーバーを使用し、顧客の記入項目が暗号化されて送信されるようになっています。普通このSSLサーバーを使用しているサイトでは、クレジットカード番号も同時に送信しますが、このデルのサイトではより一層の安全性を考慮して、オーダーがあった方にデルの顧客担当者がクレジットカード番号を聞くために電話をするというシステムをとっています。


今回ご紹介したデルのサイトは、ホームページ作成のコスト、維持費、技術レベルともそれぞれかなり高いであろうと想像され、なかなか一気にこのレベルまで到達することは、普通の企業には難しいと思います。しかし、このように実際にオンライン上での販売を着実に伸ばしている企業サイトから、少しでも貴社で扱える範囲のアイデアのヒントをつかむことが大切です。



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