海外インターネットビジネス動向


News Volume 32 98年8月12日

顧客満足を考える‐1

前回は、「カスタマーニーズ」を的確に把握することの重要性について解説しました。次の段階では、それをどのように「顧客満足」に結び付けるかを考える必要があります。

潜在的市場規模が広がるインターネットビジネスの場合、多くの顧客候補を対象とすることができる反面、より多くの企業と競合しなければなりません。インターネットユーザーが、日々増え続ける企業ウェブサイトの中から、貴社のサイトを見つけにくくなっている現在、一度訪れたユーザーの一人でも多くを、リピートユーザーにする必要があります。その際にもっとも重要なポイントの一つが「顧客満足を考える」ことなのです。

また、伝統的なマーケティング理論においては、新規の顧客獲得のために資金を費やすよりも、既存の顧客をリピートユーザーにすることをめざした方が費用効果が高い、と言われています。このことは、インターネットビジネスにも同様に当てはまります。

つまり、最小限のコストで高収益を上げるためにも、「顧客満足」を念頭に置いたサイト構築を考える必要があるのです。


(1)今回紹介する「顧客満足」実現のための工夫

1.  「L.L.Bean's Golden Rule」(顧客本位の企業理念)
2.  「Guarantee of 100 % Satisfaction」(顧客満足保証)
3.  「Creating and testing products」(品質本位のアピール)
4.  「Always Ready, Always Helpful」(24時間態勢の個別サービス)
5.  「Your privacy and the L.L.Bean Web Site」(プライバシーの尊重)


(2)今回紹介する「顧客満足を考える」事例

L.L.Bean:
http://www.llbean.com/

(L.L.Beanは、アウトドア用品等を扱うカタログ販売会社です。日本では、店舗販売も展開しています)

もともとカタログ販売という形態から始まったL.L.Beanでは、オンライン販売を始める以前から、「顧客満足」に重点を置いた通販事業を展開しています。その企業理念は、L.L.Beanのウェブサイトにも反映され、確実にインターネットビジネスの売上を伸ばしています。その理念が、どのようにサイトに生かされているかをここで実感し、貴社サイト改善に役立ててください。

●「L.L.Bean's Golden Rule」
 (顧客本位の企業理念)

このL.L.Bean の根底にある企業理念は、創立者の一つの信念に基づいています。

"Sell good merchandise at a reasonable profit, treat your customers like human beings, and they will always come back for more."
(良い製品を妥当な価格で販売し、お客様を人として扱えば、みな常連になってくださるものだ)

この「Golden Rule」は、「Let us help you」というコーナーをはじめとする同社サイトの各所にあげられ、L.L.Beanのビジネスの大原則になっています。

このように、顧客を安心させる企業理念や販売方針は、サイト訪問者の目に付く所に記載しましょう。また、すべての訪問者がすべてのページを見るわけではないので、数箇所に示すことで、より確実にそのメッセージが届くようにしましょう。

●「Guarantee of 100% Satisfaction」
 (顧客満足保証)

先の企業理念に基づき、 L.L.Beanではいかなる理由にもかかわらず顧客が満足しない商品は、取り換え、もしくは返金に応じることを約束し、100パーセントの満足を保証しています。そして、この宣言を商品紹介の多くのページに記載し、顧客が安心して購入できる環境を作りだしています。

●「Creating and Testing Products」
 (品質本位のアピール)

もちろん、クレームを受けた商品の返品・交換だけでは不十分です。顧客が不満足を覚える可能性を少しでも小さくするために、L.L.Beanも、製品が実際に使用される環境で繰り返しテストしながら、常に品質向上を図っています。この種の企業努力は、決して目新しいものではないでしょうが、その事実がユーザーにメッセージとして十分届いていないケースが多いようです。L.L.Beanは、高い品質を維持するための企業努力をサイト上でも紹介することで、顧客の信頼感を増す工夫を忘れていません。

●「Always Ready, Always Helpful」
 (24時間態勢の個別サービス)

もともとカタログ販売から始まっているL.L.Bean では、フリーダイヤルの専用ナンバーを用意し、オペレーターが顧客一人一人の注文や質問にフレンドリーに対応する態勢になっています。とかく無機的になりがちなウェブ・ショッピングにおいても、同社のこのようなバックグラウンドを強調することで、顧客に「人間的で安心できる」というイメージを与えることに成功しています。特に、オペレーターが単なる「注文受付係」ではなく、製品の特徴・使用法・補修や手入れの仕方を熟知し、顧客の立場に立ったアドバイスができる「相談役」であることを説明している点は、同業他社との差別化にも役立っています。

●「Your Privacy and the L.L.Bean Web Site」
 (プライバシーの尊重)

さらに、このL.L.Beanのサイトで注目されるのは、同社が請求する顧客情報の種類と、そ れらの取扱いに関する方針を、次のような8項目にわたって明記していることです。

*オンラインで収集する情報の種類
*オンラインで収集しない情報の種類
*収集した情報のL.L.Bean社内における使用法
*電子メールを使用した顧客とのコミュニケーション方法
*社外(他事業者など)に提供され得る情報の種類
*社外に提供されない情報の種類
*L.L.Beanのダイレクトメールリストから自分の名前を削除する方法
*顧客からの質問・意見等を受け付ける手段

企業サイトを訪れるたびに、Cookie等により知らないうちに個人情報を収集されていることに、不安を感じているユーザーも多いでしょう。そのような利用者のために、ここまではっきりと情報の扱い方を公表しているサイトは、まだまだごくわずかです。


今回ご紹介したL.L.Beanでは、顧客が安心して商品購入をできる環境作りをすることが、顧客満足につながる方法になっていました。そのほかにも、販売形態や商品特徴により、どのように顧客の満足を高めるかが違ってくるでしょう。貴社でも、「顧客満足」という視点から、再度貴社サイトの構成やオンライン販売方針を見直して、一人でも多くのリピーターを勝ち取れるインターネットビジネスの形態を見つけてください。



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