海外インターネットビジネス動向


News Volume 36 98年10月21日

ロイヤリティーを高める

前回のトピック「ナビゲーションと情報提供」では、コンパクトに情報をまとめたナビゲーションを実施し、スムーズな商品販売を行っている事例をご紹介しました。その中で扱った「必要最低限な情報とは」の項目を改めて見てみると、そのサイトに対する訪問者の愛着を高め、繰り返し訪れてもらうこと、すなわち「ロイヤリティー」の確立につながる要素を多く含んでいたことに注目できると思います。

今回のニュースレターでは、ウェブサイトにおけるロイヤリティーを高める方法について、犬用品専門の販売サイト、「SitStay GoOut Store」の事例をもとに解説しましょう。


(1)今回紹介する「ロイヤリティーを高める方法」

●カスタマーサービスの充実

  1. 企業紹介
  2. 商品の購入方法
  3. 発送費用と日数
  4. 外貨換算
  5. ギフトカード

●「なぜこのサイトで商品購入をするべきなのか」(理由の明確化)


(2)今回紹介する「ロイヤリティーを高める方法」の事例

SitStay GoOut Store:
http://www.sitstay.com/

●カスタマーサービスの充実

はじめての訪問者は、最初に「ヘルプコーナー(Get Help)」を訪れ、そのサイトの内容、先に訪問した人たちが抱えていた疑問、それらに対する企業の対応・回答、これらを確認する場合が多いのではないでしょうか。

この「ヘルプコーナー」は、訪問者から頻繁に問い合わせがある基本的な情報を網羅しています。このコーナーの設置は、ユーザーばかりではなく企業にとっても、余分な回答時間を節約する効果を持ち、さらには顧客に好印象を与えて「ロイヤリティー」を高めることにもつながります。また、ページタイトルのつけ方にも注目してください。よくある質問への回答を集めたページを「FAQs」と呼ぶことが多いのは、インターネットに詳しい方なら誰でもご存じでしょう。しかしここでは、あえて顧客の大部分を占める一般人向けに平易な言葉を採用しています。

では、「ヘルプコーナー」の各項目をさらに詳しく分析しながら、充実したカスタマーサービスの存在を訪問者にアピールし、リピーターをつかむための方法を見てみましょう。

1.  企業紹介

「What is SitStay?」というタイトルで、この企業が目指すこと、サイト作成で心掛けていることを示しています。品質を十分に見極めた商品を豊富に揃え、多様な注文方法に対応していること、サイトの随所にショッピングを楽しくする工夫をこらしていることを紹介しています。

2.  商品の購入方法

ウェブサイトでの商品購入を容易にする「ショッピングカート」の機能説明を含み、商品の選び方、各種支払方法の説明、発送からお届けまでの過程等について紹介しています。

3.  発送費用と日数

愛犬のために、お気に入りの商品をすぐにでも手に入れたい!という人への便宜を考えてでしょうか。発送の仕組に関しては、サイト内のあちこちでていねいに説明されています。商品を受け取れるまでの日数を考慮しながら、さまざまな配達方法から選択できる自由度をユーザーに与えているのです。

4.  外貨換算

世界の公用語になっている英語サイトで商品を販売する場合、顧客対象とする訪問者はアメリカ人ばかりとは限りません。商品の発送さえ可能であれば、世界中の人々を対象にすることができます。このサイトでは、米ドル表示の価格を他の主要通貨に自動的に換算できるページを設け、世界中に販売を行うユーザーフレンドリーな企業であることをアピールしています。

5.  ギフトカード

犬用品を購入するのは、犬の飼い主だけとは限りません。身近な誰かの愛犬に、気の利いたプレゼントをしたいと考える人もいるでしょう。そのようなプレゼントのために、購入者のメッセージを添えることができる無料ギフトカードサービスを行っています。

以上、カスタマーサービス部門が作成している「ヘルプコーナー」の一部をご紹介しました。このように、企業およびサイトの運営方針を明確にし、インターネットユーザーの不安材料を軽減する内容を示し、さらに付加価値あるサービスを紹介することで、顧客の信頼感・親近感を高めることができるのです。各種の調査でも、カスターサービスの充実しているサイトが確実に売上を伸ばしているという結果が出ています。


●「なぜこのサイトで商品購入をするべきなのか」(理由の明確化)

さらに、この「ヘルプコーナー」では、なぜこのサイトで商品を買うべきなのかを個条書きにしています。上記の項目も含み、改めて訪問者に知って欲しいことをハイライトしています。この種の購入理由を示す一覧は、売上を伸ばすための説得材料になります。ぜひ、貴社サイトにも明示してください。

*Personal Friendly Service.(フレンドリーな個別サービス)
*Receive most items in 2-3 days.(2、3日でお手元に)
*No "Shopper Registration" needed to buy.(ユーザー登録なしに購入可能)
*100% Satisfaction Guarantee.(100パーセント満足保証)
*Free Dog Chew with every order!(お買い上げごとに犬のガムをプレゼント!)
*We donate 10% of our proceeds to canine rescue organizations.(利益の一部寄付)
*Worldwide Shipping.(世界中への発送)
*Great Prices and Low Shipping Costs.(手頃な価格・割安な送料)
*Secure transactions.(安全なオーダーシステム)
*Simplified checkout for repeat shoppers.(リピートユーザーのための支払簡略化)
*Several ways to order -- online, toll-free phone or fax, email, and postal mail.(各種の注文方法に対応)

この一覧の中で注目されるのは、「犬救済団体」へ利益の10パーセントの寄付を約束していることです。愛犬家の多くは、自分が飼っている犬だけではなく、恵まれない環境の犬へ少しでも援助ができないかと考えています。そのため、このような方針を示すサイトでは、喜んで何度でも商品購入を行うのではないでしょうか。


このサイトでは、掲載すべき情報の選択や配置、表現の仕方など、すべて顧客の「ロイヤリティー」を高めることを念頭に、よく考えられています。人々が繰り返し訪れるサイトを作ろうとするなら、ただ単に顧客から聞かれることの多い質問とその回答を羅列するだけでは不十分です。ターゲットとするユーザーがどのようなことに関心があり、どうすればロイヤルカスタマーになってくれるのかを考慮・分析する必要があります。



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