海外インターネットビジネス動向


News Volume 45 99年3月24日

ユーザー登録と付加価値

ホームページは、ユーザー情報を比較的簡単に収集することができる新しい媒体であるといわれています。しかし、ユーザー登録ページを設置しても、現実にはなかなか登録数が増えないという悩みを聞く機会があります。これはなぜなのでしょうか?

それは、ユーザーが登録するメリットを見いだしていないのです。登録するということは、個人情報を企業に提供することであり、ユーザーは、その情報がどのように使われるのか、不安も感じています。こうした不安を解消し、なおかつユーザーにとって得となるサービス提供ができてはじめて、ユーザー登録数が増えるのです。

今回のニュースレターでは、高級チョコレートの「ゴディバ(Godiva)」を事例に、登録によってユーザーが得をするサービスがどのように実現されているかを見ていきましょう。


●今回紹介する「ユーザー登録と付加価値」の事例

Godiva:
http://www.godiva.com/

(贈答用などに利用される高級チョコレートの小売を行う企業です)

ゴールドとブラックを基調にした自社店舗で高級なイメージを確立しているゴディバは、ホームページにおいても、特別な顧客を対象にした「V.I.P.サービス」という優待サービスを行っています。上得意客に特別なサービスを提供することで、高級指向がある購入者の期待を満足させ、優越感を与えることができるのです。一度この優越感を覚えたユーザーは、ホームページを再訪する頻度も上がり、優良顧客になるのです。ゴディバはこのように、顧客の優越感をくすぐるサービスと、優良顧客獲得のための工夫を上手く組み合わせたサイトを設けています。

「V.I.P.サービス」のページで名前、ログインネーム、パスワード、電子メールアドレス、住所、会社名、電話番号を登録したユーザーは、以下のサービスを利用することができます。

1.  ギフト・リマインダー・サービス

プレゼントを贈りたい相手の誕生日、記念日、結婚式、卒業式等の日付を登録すると、それぞれの日が近づいてきた時に電子メールで連絡してもらえるサービスです。このようなサービスがあれば、いつも気にかけていなくても大切な相手に確実にプレゼントを送ることができるため、忙しい人にとってはとても便利です。この「便利さ」というのが、ユーザー登録数を増やすための一つのキーポイントになります。

「ギブト・リマインダー・サービス」は、ゴディバにとっても、有益な顧客情報の収集に役立っています。「V.I.P.サービス」への登録でデータベース化されるのは、ユーザーの名前、住所といった一般的な情報に限られています。これだけでは、顧客がどのような贈答ニーズを持っているのかを具体的に知ることはできません。かといって、「V.I.P.サービス」登録ページで最初から多くの質問事項を用意してしまうと、ユーザー登録数が減ってしまいます。

しかし、「ギフト・リマインダー・サービス」の趣旨に沿って、どのような時にプレゼントを贈りたいかをユーザーが自主的に登録する仕組みであれば、自然な流れでユーザーの需要動向を把握することができるのです。

2.  パーソナル・アドレスブック

このページには、いつもプレゼントを贈る相手の氏名、住所等の情報を登録しておくことができます。「ギフト・リマインダー・サービス」を利用して、定期的にチョコレートを購入する優良顧客の手間を少しでも省くサービスを提供することで、さらなる便利さを実現しているのです。

3.  エクスプレス・ショッピング

「V.I.P.サービス」に登録している顧客がゴディバのサイトでショッピングをする場合には、面倒なオーダーの手続きが大幅に簡素化されます。プレゼントしたい商品を選び、セキュリティー管理されたページでクレジットカード情報を記入し、贈り先を「パーソナル・アドレスブック」に登録してあるリストの中から選択し、希望発送日およびプレゼントに添えるメッセージを書き込めば、簡単にプレゼントを送ることができるのです。

ゴディバのサイトでプレゼントを購入するたびに、いちいち贈る相手や自分の情報を細かく記入しなければならないのでは、ちっともV.I.Pな気分を味わうことができません。ひんぱんに使用する情報を登録して簡単に引き出せるシステムができているからこそ、顧客は便利さを感じ、ユーザー登録に応じてくれるのです。


ゴディバのように、顧客にとってメリットとなる付加価値サービスの提供が可能であれば、ユーザーも、価値の高い情報を進んで提供してくれます。企業にとって、喉から手が出るほど欲しい情報でも、それを個人に直接聞くことは、失礼かつ逆効果ではないかと躊躇する企業もありますが、あらかじめ、個人情報の収集と活用の意義をユーザーに納得してもらえる方法が出来上がれば、お互いのメリットになることです。ぜひ、お客様とのコミュニケーションに役立ててください。



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