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マーケティングについて

「顧客満足体験」がビジネスの鍵になる

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顧客満足度の数値化

お客様が自社で提供する

商品を買ったり、

サービスを利用したりして、

満足な体験をすることができる。

この「顧客満足体験」を、

多くのお客様が経験するほど、

自社のファンになってくれる人たちが増え、

会社経営が楽になります。

ただ、この「顧客満足体験」は、

捉えにくいというのが悩みの種です。

どのようなことをすると、

お客様の満足度が上がり、

自社で何度も商品を買ってくれたり、

何ヶ月も、何年も自社のサービスを

継続的に利用してくれたりするのか?

今回は、捉えにくい「顧客満足体験」を

数値化する方法について解説する記事があったので、

ご紹介しておきましょう。

What is customer experience and how do you measure it?

「顧客満足体験」の数値化では、

ネットプロモータースコア(NPS: Net Promoter Score)を利用します

このNPSは、以下の質問に対する答えを

10点満点で回答してもらい、

その結果を3種類のタイプのお客様に分類することで、

「顧客満足体験」の現状を数値化します。

質問内容:

あなたは、お友達や同僚に、

私たちの会社/商品/サービスを

どの程度紹介したいと思いますか?

この質問に対する答えを、

10点満点中何点かを回答してもらいます。

9点から10点は「プロモーター(promoter)」。

7点から8点は「パッシブ(passive)」。

0点から6点は「ディトラクター(detractor)」。

プロモーターは、自社に対する満足度が高く、

自社を積極的に紹介してくれる人たちです。

パッシブは、満足はしているけれども、

熱狂的なファンになっているわけではありません。

ディトラクターは、満足できなかった人たちです。

今後、商品を買ったり、サービスを利用したりということはないでしょう。

全体に占めるプロモーターの割合から

ディトラクターの割合を引いたパーセンテージが、

何%になるのか?

このパーセンテージによって、

「顧客満足体験」を評価します。

この記事では、Amazonのような

顧客満足度の高い企業で、

50%から80%になると紹介しています。

また、平均的なベンチャー企業では、

5%から10%もしくはマイナスになるケースもあるということです。

捉えにくい「顧客満足体験」を

今回ご紹介した方法で数値化することも

一つのアイデアですね。

お客様の満足度を上げることを

常に考えてビジネス活動を行なうことは、

会社の売上を増やすために欠かせません。

今回の数値化も参考に、

お客様満足度を上げるために、

どのような取り組みが必要になるかを考えていきたいですね。

私たちもご協力しますので、

今後の顧客満足度を高めるための方法を

ご一緒に検討していきましょう。

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