顧客エンゲージメントとは
会社を繁栄させるために、
お客様との「つながり（エンゲージメント）」を
いかに強いものにしていくかが
今後の課題になっている会社が多いはずです。
お客様とのエンゲージメントが強くなると、
会社のファンになり、
会社の商品を何度も買ってくれるようになります。
自分が商品を買うだけではなく、
友達・知人に紹介してくれるようにもなり、
会社にとっては本当に嬉しいお得意様になります。
今回ご紹介する調査結果の資料では、
このエンゲージメントについてさまざまな考察を行なっています。
▼Brand Engagement in the Participation Age
この資料の中から今回は、
アメリカの企業が、
どのような指標で、
顧客とのエンゲージメントを強くする活動を
評価しているかをご紹介しましょう。
- インタラクション率 85.7％
- インフルエンサーへのリーチ 82.9％
- 店舗やウェブサイトへの誘導 80.0％
- 販売／費用対効果（ROI） 80.0％
- エンゲージメントコスト 77.1％
- コンバージョン 77.1％
最近は、このエンゲージメントを強めるために、
FacebookやTwitterなどのSNSを利用するケースが増え、
自社が投稿した時に、
フォロワーになっている人たちが、
どれだけコメントやシェアをしてくれたかというインタラクションを
成功の指標にしている会社が増えています。
今回の調査でも、最も多くの会社が、
エンゲージメントを評価する指標にしていますね。
次のインフルエンサーへのリーチですが、
自社のファンになってくれた人たちや関連業界に詳しい人たちに、
どれだけリーチできるかも大切です。
自社の情報がしっかりと伝われば、
それだけその人たちが運営している
SNSやブログで紹介してもらう機会が増えるため、
自社のブランド力を高めたり、
ネットショップの売上を増やしたりという
好結果を生み出すことができます。
多くの人たちとのつながりが増えれば、
それだけその人たちが、
自社の店舗やウェブサイトを訪れることにもなりますね。
このことも、エンゲージメントを評価する一つのポイントになります。
また、多くの人たちとのつながりを広めるために、
どのようなエンゲージメント活動をするかによって、
必要なコストが違ってきます。
このコストを、費用対効果とともにしっかりと分析したいものです。
いくらお客様とのつながりを強めても、
お客様が何らかのアクションを起こしてくれなければ、
会社のメリットはありません。
見込み客が顧客になるコンバージョンだけではなく、
サイト訪問者がメルマガ読者になるなど、
ユーザーのさまざまなアクションに関連した
各種のコンバージョンも計測したいものです。
このような指標からエンゲージメントを考えるだけでも、
エンゲージメントを強める活動の奥深さがよくわかります。
不景気な時も、競争が厳しい時も、
お客様とのつながりを強化する活動を、
優先的に考えていかなければなりません。
今回ご紹介したような海外の活動も参考にして、
今後のエンゲージメントの活動を私たちと一緒に考えてみませんか？