ライフタイムバリューが売上増の鍵
ビジネス活動をしていく上で、
顧客生涯価値（customer lifetime value）を
考えたビジネス活動はとても大切です。
新規顧客を獲得するのは、
コスト的に大変で、
初めての注文で大きな利益を出すことは、
多くのケースで難しいはずです。
しかし、新規のお客様がリピート顧客になる場合のコストは、
新規顧客の獲得の5分の1になるという試算もあり、
かなり少なくなるはずです。
ということは、利益を出しやすいということですね。
それでは、顧客生涯価値を考えたビジネス対応とは、
どのようなことが考えられるのでしょうか？
今回ご紹介する記事では、
１５種類の方法が紹介されています。
▼15 ways for companies to increase customer lifetime value
- パーソナライゼーション
- 返品時の送料無料化
- フィッティングツール
- 正確な配送日時の提供
- 複数の販売チャネルへの返品
- 顧客の期待以上の対応
- ロイヤルティに対するお礼
- 優れたカスタマーサービス
- 素敵なパッケージング
- 登録への説得力
- メールによるカスタマーサービスの改善
- アプリやユーティリティの提供
- 購入後のお礼メール
- 優良顧客への対応
- ソーシャルフォロワーへの特別提供
これらの１５の方法を見ていると、
お客様に喜んでいただける環境を作りやすくなるだろうなと思えます。
お客様は、「個別対応してもらいたい」と考えるものです。
そのため、メールのパーソナライゼーションをはじめとして、
どのように個別対応ができるかを検討することは、
とても意義があることですね。
ネットショップで注文する時に、
本当にこの商品を買っても大丈夫だろうか
と心配になることがありますが、
返品も無料で行なえるのであれば、
買いやすくなるのは確かです。
フィッティングツールというのは
アパレル業界向けのことですが、
ネットショップのツールを使って、
自分が関心がある洋服の上下の組合せを変えながら、
ネットで洋服を選ぶことができれば、
買って失敗したということが少なくなりますね。
ネットショップでプレゼントなどを註文する場合、
誕生日などに間に合うか否かが気になります。
しっかりと正確な配送日時が示されていれば、
買いやすくなりますね。
ネットショップで買った商品を、
返品する時の宅配便の料金が無料になるのも嬉しいですが、
自宅や事務所の最寄店に返品できるのも便利ですね。
お客様がリピーターになって
商品を何度も買ってくれるようになるためには、
お客様の満足度を高めることが不可欠です。
この顧客満足度アップのために、
お客様の期待以上のことをする。
これも大切ですね。
ファンになってくれたお客様に対する
ロイヤルティプログラムを用意している会社もありますが、
ロイヤルティの高いお客様に
何かお礼をする方法も考えたいですね。
顧客対応が良い会社は、
お客様の安心感が違います。
何か問題があっても、
きちんと納得できる対応をしてくれる。
このように思わせてくれるカスタマーサービスも必要です。
ネットショップで買った商品が届き、
箱を開けた時に、
素敵なパッケージになっていると、
かなりテンションが上がります。
お店の心遣いが嬉しくなります。
このようなお店であれば、何度も註文したくなりますね。
お客様の登録を促し、
たくさんの人たちにコンタクトできるようになれば、
まだ購入していない人たちの信頼を高めて、
購入者にしていく仕組みが作りやすいですね。
顧客生涯価値を考えた場合、不可欠な仕組みです。
そのため、登録者を増やすことができる
説得力を高めることは必須です。
今回の記事では、
メールによるカスタマーサービスの改善も挙げられています。
海外の調査では、多くのお客様が
メールによるサポートを望んでいるようです。
それにも関わらず、メールのサポートレベルが低い。
このようなケースがあるようなので、
このような状態が続いたのでは、
リピーターは増えていきませんね。
スマートフォンユーザーが増え、
さまざまなアプリを使っています。
自社のファンになってくれるユーザーを増やすために、
便利なアプリを作れないか？
このような検討も必要です。
購入後のお礼メールの開封率。
これはほぼ１００％でしょう。
そのため、この購入後のお礼メールを
いかに上手く使えるかが、
今後の売上に大きく影響するので注意が必要です。
あなたは、パレートの法則を知っているでしょうか？
売上に貢献の高い上位20％のお客様からの売上が、
全売上の80％を占める。
このような考え方があります。
このことを考えるなら、優良顧客を特別視する対応も必要ですね。
自社のファンを増やすために
不可欠になってきたソーシャルメディアの活用。
自社のフォロワーになってくれる人を増やすために
特別な提供品を用意する。
このようなインセンティブも必要になっています。
今回は、顧客生涯価値を最高にするための１５の方法をご紹介しましたが、
どれも大切なことばかりですね。
これらのすべてを上手く出来ているという会社はそれほど多くないでしょう。
きっとまだまだ改善の余地があるはずです。
私たちもこの改善のサポートを行ないますので、
顧客生涯価値を最大化する方法をご一緒に検討してみませんか？