小売店・ネットショップの顧客の理解度と売上
消費者向けに商品を販売している小売店の
店舗でも、ネットショップでも、
売上を増やすためには、
顧客に対する理解を深めることが大切です。
お客様に対する理解を
どのように深めれば良いかですが、
今回ご紹介する記事に、
２０項目が挙げられているのでご紹介しておきましょう。
さらに、これらの２０項目に対して、
どのくらいの企業が把握しているかも調査しているので、
各社の顧客の理解度についても確認しておきましょう。
▼20 things a retailer really should know about their customers
ここでは、20項目の中から代表的な項目をご紹介します。
- お客様がどこに住んでいるかを知っている 81％
- お客様がなぜ返品したかを知っている 73％
- お客様の興味や習慣を理解している 61％
- お客様がどの程度価格に敏感かを理解している 59％
これらは多くの企業が把握している項目です。
商品の購入実績があれば、
商品の送付先の情報から、
お客様が住んでいる地域情報を得ることができます。
返品に関しては、
無条件で返品を受け付ける場合は、
なぜ返品したかを把握しにくくなりますが、
お客様が返品理由を書き込む仕組みが出来ていれば、
返品理由がわかります。
お客様が購入した商品、
リピート購入している商品から、
お客様が興味を寄せていることや
どのような習慣から、
その商品を買っているかを推測することもできます。
割引キャンペーンを実施した際に、
そのキャンペーンに申し込むか否かによって、
個々のお客様の価格に対する反応を
データに残すことも可能です。
このような理由から、
これらの4項目に関しては、
多くの企業でお客様情報を把握していますが、
以下は、お客様情報を把握している企業が少ない項目です。
- 優良顧客が誰かを把握し特別扱いしている 41％
- お客様の顧客生涯価値を理解している 39％
- 新規顧客獲得費の上限額をわかっている 29％
- お客様が好む販売チャネルを理解している 23％
マーケティングでは、
お客様の購買履歴の以下のデータに基づいて、
お客様を分類し、優良顧客を把握します。
「最終購買日（Recency）」
「購買頻度（Frequency）」
「累計購買金額（Monetary）」
このRFM分析がしっかりできている企業は、
優良顧客を把握し、
それらの優良顧客を特別扱いすることで、
効率的に売上を増やすことができます。
お客様の顧客生涯価値（ライフタイムバリュー）を考えた
リピート促進を行なうことができる仕組みを早く作らなければ、
いつまでも新規顧客の獲得を最優先にしなければならなくなり、
とても大変です。
このような事態に陥らないように、
リピート促進を充実させる。
とても大切なことです。
新規顧客獲得費をいくらまで出しても
利益を出すことができるかをわかっていることはとても大切です。
リピート率が高い仕組みが出来ていれば、
初回の購入でそれほど利益が出なくとも、
2回目、3回目の購入で利益を十分に出すことができます。
お客様が好む販売チャネルを理解していることも大切です。
個々のお客様によって好みが違います。
ネットで購入するのが良いのか
店舗で商品を確認してから買いたいのか、
本当にさまざまな違いがあります。
このことを把握して、
キャンペーンができるか否かで、
キャンペーンの費用対効果が違ってくるので、
お客様が好む販売チャネルを念頭に置いた
キャンペーンを実施できるようになると良いですね。
このように顧客に対する理解を深めることはとても大切です。
理解を深めるだけではなく、
それは普段のビジネス活動に繋げて、
売上を増やさなければ意味がありません。
このような視点のプランニング。
あなたも興味がありませんか？
ぜひ、ご一緒にお仕事をしていきましょう。