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顧客に対する理解が深まるほど小売店の売上が増える

公開日: : 最終更新日:2014/10/08 マーケティングについて ,

小売店・ネットショップの顧客の理解度と売上

消費者向けに商品を販売している小売店の

店舗でも、ネットショップでも、

売上を増やすためには

顧客に対する理解を深めることが大切です



お客様に対する理解を

どのように深めれば良いかですが、

今回ご紹介する記事に、

20項目が挙げられているのでご紹介しておきましょう。



さらに、これらの20項目に対して、

どのくらいの企業が把握しているかも調査しているので、

各社の顧客の理解度についても確認しておきましょう。



20 things a retailer really should know about their customers



ここでは、20項目の中から代表的な項目をご紹介します。


  • お客様がどこに住んでいるかを知っている 81%
  • お客様がなぜ返品したかを知っている 73%
  • お客様の興味や習慣を理解している 61%
  • お客様がどの程度価格に敏感かを理解している 59%

これらは多くの企業が把握している項目です



商品の購入実績があれば、

商品の送付先の情報から、

お客様が住んでいる地域情報を得ることができます。

返品に関しては、

無条件で返品を受け付ける場合は、

なぜ返品したかを把握しにくくなりますが、

お客様が返品理由を書き込む仕組みが出来ていれば、

返品理由がわかります。

お客様が購入した商品、

リピート購入している商品から、

お客様が興味を寄せていることや

どのような習慣から、

その商品を買っているかを推測することもできます。

割引キャンペーンを実施した際に、

そのキャンペーンに申し込むか否かによって、

個々のお客様の価格に対する反応を

データに残すことも可能です。



このような理由から、

これらの4項目に関しては、

多くの企業でお客様情報を把握していますが、

以下は、お客様情報を把握している企業が少ない項目です


  • 優良顧客が誰かを把握し特別扱いしている 41%
  • お客様の顧客生涯価値を理解している 39%
  • 新規顧客獲得費の上限額をわかっている 29%
  • お客様が好む販売チャネルを理解している 23%


マーケティングでは、

お客様の購買履歴の以下のデータに基づいて、

お客様を分類し、優良顧客を把握します。



最終購買日(Recency)

購買頻度(Frequency)

累計購買金額(Monetary)


このRFM分析がしっかりできている企業は、

優良顧客を把握し、

それらの優良顧客を特別扱いすることで、

効率的に売上を増やすことができます。

お客様の顧客生涯価値(ライフタイムバリュー)を考えた

リピート促進を行なうことができる仕組みを早く作らなければ、

いつまでも新規顧客の獲得を最優先にしなければならなくなり、

とても大変です。

このような事態に陥らないように、

リピート促進を充実させる。

とても大切なことです。



新規顧客獲得費をいくらまで出しても

利益を出すことができるかをわかっていることはとても大切です。

リピート率が高い仕組みが出来ていれば、

初回の購入でそれほど利益が出なくとも、

2回目、3回目の購入で利益を十分に出すことができます。



お客様が好む販売チャネルを理解していることも大切です。

個々のお客様によって好みが違います。

ネットで購入するのが良いのか

店舗で商品を確認してから買いたいのか、

本当にさまざまな違いがあります。

このことを把握して、

キャンペーンができるか否かで、

キャンペーンの費用対効果が違ってくるので、

お客様が好む販売チャネルを念頭に置いた

キャンペーンを実施できるようになると良いですね。



このように顧客に対する理解を深めることはとても大切です。

理解を深めるだけではなく、

それは普段のビジネス活動に繋げて、

売上を増やさなければ意味がありません。



このような視点のプランニング。

あなたも興味がありませんか?

ぜひ、ご一緒にお仕事をしていきましょう。

コンサルティングの始め方はこちらです





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