小売店・ネットショップの顧客の理解度と売上
消費者向けに商品を販売している小売店の
店舗でも、ネットショップでも、
売上を増やすためには、
顧客に対する理解を深めることが大切です。
お客様に対する理解を
どのように深めれば良いかですが、
今回ご紹介する記事に、
20項目が挙げられているのでご紹介しておきましょう。
さらに、これらの20項目に対して、
どのくらいの企業が把握しているかも調査しているので、
各社の顧客の理解度についても確認しておきましょう。
▼20 things a retailer really should know about their customers
ここでは、20項目の中から代表的な項目をご紹介します。
- お客様がどこに住んでいるかを知っている 81%
- お客様がなぜ返品したかを知っている 73%
- お客様の興味や習慣を理解している 61%
- お客様がどの程度価格に敏感かを理解している 59%
これらは多くの企業が把握している項目です。
商品の購入実績があれば、
商品の送付先の情報から、
お客様が住んでいる地域情報を得ることができます。
返品に関しては、
無条件で返品を受け付ける場合は、
なぜ返品したかを把握しにくくなりますが、
お客様が返品理由を書き込む仕組みが出来ていれば、
返品理由がわかります。
お客様が購入した商品、
リピート購入している商品から、
お客様が興味を寄せていることや
どのような習慣から、
その商品を買っているかを推測することもできます。
割引キャンペーンを実施した際に、
そのキャンペーンに申し込むか否かによって、
個々のお客様の価格に対する反応を
データに残すことも可能です。
このような理由から、
これらの4項目に関しては、
多くの企業でお客様情報を把握していますが、
以下は、お客様情報を把握している企業が少ない項目です。
- 優良顧客が誰かを把握し特別扱いしている 41%
- お客様の顧客生涯価値を理解している 39%
- 新規顧客獲得費の上限額をわかっている 29%
- お客様が好む販売チャネルを理解している 23%
マーケティングでは、
お客様の購買履歴の以下のデータに基づいて、
お客様を分類し、優良顧客を把握します。
「最終購買日(Recency)」
「購買頻度(Frequency)」
「累計購買金額(Monetary)」
このRFM分析がしっかりできている企業は、
優良顧客を把握し、
それらの優良顧客を特別扱いすることで、
効率的に売上を増やすことができます。
お客様の顧客生涯価値(ライフタイムバリュー)を考えた
リピート促進を行なうことができる仕組みを早く作らなければ、
いつまでも新規顧客の獲得を最優先にしなければならなくなり、
とても大変です。
このような事態に陥らないように、
リピート促進を充実させる。
とても大切なことです。
新規顧客獲得費をいくらまで出しても
利益を出すことができるかをわかっていることはとても大切です。
リピート率が高い仕組みが出来ていれば、
初回の購入でそれほど利益が出なくとも、
2回目、3回目の購入で利益を十分に出すことができます。
お客様が好む販売チャネルを理解していることも大切です。
個々のお客様によって好みが違います。
ネットで購入するのが良いのか
店舗で商品を確認してから買いたいのか、
本当にさまざまな違いがあります。
このことを把握して、
キャンペーンができるか否かで、
キャンペーンの費用対効果が違ってくるので、
お客様が好む販売チャネルを念頭に置いた
キャンペーンを実施できるようになると良いですね。
このように顧客に対する理解を深めることはとても大切です。
理解を深めるだけではなく、
それは普段のビジネス活動に繋げて、
売上を増やさなければ意味がありません。
このような視点のプランニング。
あなたも興味がありませんか?
ぜひ、ご一緒にお仕事をしていきましょう。