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特集!ライブヘルプでカスタマーサービス部門の時間短縮

公開日: : 最終更新日:2014/08/19 カスタマーサービス

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カスタマーサービス部門の効率的な体制作り

カスタマーサービス部門には、

毎日たくさんのお客様からお問合せがあり、

スタッフの方々は、忙しい思いをしていると思いますが、

ライブヘルプを導入することで、

電話サポートの時間を減らずことができれば

残業にもならずに、

他のやらなければならない業務に集中できるようになります。



実は、ライブヘルプを導入すると

電話でお客様対応するよりも、

時間を節約することができます。

どの位時間を節約できるかは、

それぞれの会社の実情によって違ってきますが、

電話サポートとライブヘルプサポートの違いについて

お客様対応時間の視点からシミュレーションしてみましょう



■ 電話サポートのケース

カスタマーサービス部門に電話をかけてくる

お客様一人に対応する平均時間を15分、

1人の担当者が対応する1日の問合せ件数を10件、

このように考えると、以下のように、

1人の担当者が一日平均150分お客様対応をしています。



一人当たりの平均対応時間 15分 × 一日の問合せ件数 10件

= 一日の平均対応時間 150分


仮に、1ヶ月間の営業日数が20日間であれば、

1ヶ月の平均対応時間が3,000分になります。



一日の平均対応時間 150分 × 一ヶ月の営業日数 20日間

= 一ヶ月の平均対応時間 3,000分



■ ライブヘルプサポートのケース

ライブヘルプは、電話対応とは違い、

1人のお客様にマンツーマンで対応する必要はありません

お客様からよくある質問についての回答を定型文にして、

事前にいくつもの定型文をライブヘルプに登録しておけば、

1人のお客様に対応する時間を短縮することができます。



海外のライブヘルプ活用事例を見ていると、

業種にもよりますが、

平均対応時間を8分と考えても良さそうです。

前述の電話サポートと同じように、

1人の担当者が対応する1日の問合せ件数を

10件として考えると、以下のようになります。



-ライブヘルプサポートのケース

一人当たりの平均対応時間 8分 × 一日の問合せ件数 10件

= 一日の平均対応時間 80分


さらに同じように、1ヶ月間の営業日数を

20日間にすると、以下の計算をすることができます。



一日の平均対応時間 80分 × 一ヶ月の営業日数 20日間

= 一ヶ月の平均対応時間 1,600分



■ 電話サポートとライブヘルプサポートの比較

電話サポートの一ヶ月間の平均対応時間が3,000分

ライブヘルプサポートの一ヶ月間の平均対応時間が1,600分

これらの差は1,400分となり、

このケースであれば、

一日の実働が8時間なら

一ヶ月で約3日分の時間を節約することが可能です。

もしこれだけの時間を節約することができれば、

どれだけの残業代を節約することに繋がるでしょうか?



あなたの会社の電話サポートの実際の平均対応時間や

一日の問合せ件数を前述の計算式に入れ

どれだけの時間を節約することができるかを

ぜひ計算してみてください



今予想しているよりも、

多くの時間が短縮できることにきっと驚くはずです



今回のシミュレーションでは、

カスタマーサービス部門の1人の担当者について考えていますが、

これが多くのスタッフが働いているカスタマーサービス部門の話になると、

部門全体として考えた場合、かなりの時間を短縮できることになりますね。



時間の短縮に関しても、これだけ会社に

大きく貢献するのが「ライブヘルプ」です。



あなたの会社でもライブヘルプを導入してみたいと思いませんか?

ライブヘルプ導入サポート





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