カスタマージャーニーマップ活用法
マーケティングでは、
顧客を明確にしたビジネス活動を行なうことが重要ですが、
この顧客の明確化のために、
「ペルソナ構築」という方法で
自社が対象とするお客様の人物像を細かく分析し、
ビジネスプランを作成する場合があります。
このペルソナの構築をもう一歩踏み込んで、
顧客行動であるカスタマージャーニーをマップ化して、
ビジネス戦略の作成やサイトのリニューアルに生かそうという動きがあります。
今回ご紹介する記事では、
この「カスタマージャーニーマップの作り方」を紹介しています。
▼カスタマージャーニーマップで顧客の心を見つめてサイトを改善、5つの作成ステップと7つの実例
スマートフォンなどのさまざまなタイプの情報機器の利用者が増えたことで、
顧客体験（ユーザーエクスペリエンス）がどんどん複雑化しています。
そのため、お客様についての全体像が見える資料を作らないと、
個別のビジネス要素を検討しているだけでは、
どうしてもやるべきことが見えにくくなってしまいます。
このような状況に陥らないために、
自社が対象とするお客様の全体像をよく理解する目的で
カスタマージャーニーマップを作ることになります。
この作成目的をしっかりと頭に置いて、
参加するチームメンバーで、お客様を具体化します。
カスタマージャーニーマップを作るために、
まずは、ホワイトボードの左側に、以下の6項目を書き込みます。
- ステップ
- チャネル／タッチポイント
- 行動
- 思考
- 感情
- 課題
そして横方向に、
- 認知／興味関心
- 情報収集
- 共有
- 参加
- 継続的接触
というような各段階において、
対象となるお客様と、
どのようなチャネルで接触し、
その時にお客様がどのような行動を取ったり、
どのような気持ちになったりするかを検討し、
自社の現状とのギャップから今後の課題を浮き彫りにします。
このような検討を行なうことで、
自社と理想とするお客様との関係が見えやすくなり、
今後の戦略策定やサイト構築に役立つ資料にすることができます。
消費者の行動が、情報機器の多様化によって、
かなり変化してきているので、
このようなカスタマージャーニーマップを作る機会を設けて、
今後のビジネス展開を検討することが大切になってきていますね。
私たちもカスタマージャーニーマップの作成にご協力しますので、まずはご相談ください。