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店舗マーケティング

特集!がっかりされる顧客対応にならずに売上アップ

接客に注意:顧客対応と売上の関係

お店で買物をしている時に、

そのお店のスタッフの対応の良さで感動することも、

対応の悪さでがっかりすることもありますね。

あなたの会社が店舗経営をしている場合だけではなく、

ネット販売をしている場合でも、

カスタマーサービス部門の顧客対応が、

お客様に感動を与えるものか

お客様をがっかりさせるものかによって

売上が随分と違ってきます。

店舗でも、ネットショップでも、

スタッフがお客様にどのような対応をしているかは、

なかなかわからないものですが、

今回ご紹介する記事には、

お客様がどのような顧客対応で感動したか、

どのような顧客対応でがっかりしたかの

生の声が紹介されているので、

これらの生の声を参考に、

自社のケースに当てはめて、

どのような顧客対応を行なうと、

多くのお客様に感動してもらえるかを

検討していきたいですね。

ショッピングで、接客に感動したことがある人31%
 

ここで紹介されている生の声を読むと、

感動したケースでは、

スタッフが「共感」してくれたことで、

感動に結びついているケースが多いことがわかります。

たとえば、胸が大きいことに悩んでいる女性が、

共感してもらえて感動したと書いています。

他にも、「お客様の立場になれる」というのが

一つのキーワードになりそうです。

商品がなかなか決まらず、

何度試着していても、

ちっとも嫌な顔をしない。

そのことが嬉しくて感動したという人もいます。

悩んでしまってなかなか選べない。

そのような時に嫌な顔をされたら本当に嫌ですよね。

商品をなかなか決められない人の立場になり、

遠慮することなくじっくり選びやすい状況を作ってくれる

スタッフの心遣いが嬉しくて感動する。

このようなことがあります。

一方、がっかりすることでは

さまざまなカテゴリーで分類されています。

  • 声をかけてくれない
  • 見た目で判断する
  • ちゃんと見てくれない
  • おすすめしすぎ
  • 話しかけすぎ
  • 対応がなげやり?
  • 買わないと冷たい
  • 会計時にびっくり
  • 飲食系でどっきり
  • 不可解な接客
  • 基本マナーにひとこと

本当にビックリする生の声がたくさん掲載されています。

このような生の声を印刷して、

スタッフに配布するのも良いでしょうね

似たような顧客対応をしている自社のスタッフがいないか?

見つけて批判するということではなく、

顧客対応のレベルアップを

どのように図るかを考えたいものです。

このスタッフのトレーニングはとても大切です。

素晴らしい企業ビジョンをいくら掲げていても、

お客様に対応する一人ひとりのスタッフの対応が

お客様をがっかりさせるものだったら、

会社の評判がどんどん下がってしまいます。

今は、SNSも普及しているネット時代です。

悪い評判も、良い評判も、

今まで以上にどんどん広がっていくので

気を引き締めて顧客対応をしたいものです。

私たちは、マーケティングに関連した

社員教員」のトレーニングを行なったり、

社内セミナーの講師をしたりということもありました。

第三者のアドバイスの方が、

スタッフとの人間関係を壊さないということもあるので、

一度ご相談くださいね。

「コンサルティングの始め方」はこちらです

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