*

特集!がっかりされる顧客対応にならずに売上アップ

公開日: : 最終更新日:2014/10/25 店舗マーケティング

接客に注意:顧客対応と売上の関係

お店で買物をしている時に、

そのお店のスタッフの対応の良さで感動することも、

対応の悪さでがっかりすることもありますね。



あなたの会社が店舗経営をしている場合だけではなく、

ネット販売をしている場合でも、

カスタマーサービス部門の顧客対応が、

お客様に感動を与えるものか

お客様をがっかりさせるものかによって

売上が随分と違ってきます。



店舗でも、ネットショップでも、

スタッフがお客様にどのような対応をしているかは、

なかなかわからないものですが、

今回ご紹介する記事には、

お客様がどのような顧客対応で感動したか、

どのような顧客対応でがっかりしたかの

生の声が紹介されているので、

これらの生の声を参考に、

自社のケースに当てはめて、

どのような顧客対応を行なうと、

多くのお客様に感動してもらえるかを

検討していきたいですね。



ショッピングで、接客に感動したことがある人31%
 


ここで紹介されている生の声を読むと、

感動したケースでは、

スタッフが「共感」してくれたことで、

感動に結びついているケースが多いことがわかります。

たとえば、胸が大きいことに悩んでいる女性が、

共感してもらえて感動したと書いています。



他にも、「お客様の立場になれる」というのが

一つのキーワードになりそうです。

商品がなかなか決まらず、

何度試着していても、

ちっとも嫌な顔をしない。

そのことが嬉しくて感動したという人もいます。

悩んでしまってなかなか選べない。

そのような時に嫌な顔をされたら本当に嫌ですよね。

商品をなかなか決められない人の立場になり、

遠慮することなくじっくり選びやすい状況を作ってくれる

スタッフの心遣いが嬉しくて感動する。

このようなことがあります。



一方、がっかりすることでは

さまざまなカテゴリーで分類されています。


  • 声をかけてくれない
  • 見た目で判断する
  • ちゃんと見てくれない
  • おすすめしすぎ
  • 話しかけすぎ
  • 対応がなげやり?
  • 買わないと冷たい
  • 会計時にびっくり
  • 飲食系でどっきり
  • 不可解な接客
  • 基本マナーにひとこと


本当にビックリする生の声がたくさん掲載されています。

このような生の声を印刷して、

スタッフに配布するのも良いでしょうね



似たような顧客対応をしている自社のスタッフがいないか?

見つけて批判するということではなく、

顧客対応のレベルアップを

どのように図るかを考えたいものです。



このスタッフのトレーニングはとても大切です。



素晴らしい企業ビジョンをいくら掲げていても、

お客様に対応する一人ひとりのスタッフの対応が

お客様をがっかりさせるものだったら、

会社の評判がどんどん下がってしまいます。

今は、SNSも普及しているネット時代です。

悪い評判も、良い評判も、

今まで以上にどんどん広がっていくので

気を引き締めて顧客対応をしたいものです。



私たちは、マーケティングに関連した

社員教員」のトレーニングを行なったり、

社内セミナーの講師をしたりということもありました。

第三者のアドバイスの方が、

スタッフとの人間関係を壊さないということもあるので、

一度ご相談くださいね。

「コンサルティングの始め方」はこちらです





関連記事

showroom-555113_640

店舗のショールーミングに関する利用者の実態

店舗がショールームになる対策 店舗を訪れるお客様が、 店舗内でスマートフォン

記事を読む

money-256314_640

店舗のクレジットカード非対応とその損失

クレジットカードが使えるお店は売上が増える 飲食店等の店舗経営をしていると、

記事を読む

mall

なぜ今体験型モールが注目されているのか?

イオンモール幕張新都心に見る店舗マーケティング 12月20日に、イオンモール幕

記事を読む

aliens-72455_640

ネット販売から実店舗販売に進出しオムニチャネルを実現

オムニチャネル化で売上倍増 店舗を訪れるお客様が、 スマートフォンを利用して

記事を読む

shopping-312311_640

海外報告!消費者の新しい店舗体験が販売を活性化

小売店の新たな購買体験で売上アップ 消費者が店舗を訪れて、 商品を見ていても

記事を読む



大好評!毎回【売れる仕組みを作るためのノウハウ】が満載

稼ぎ方の原理原則を読み解くネットビジネス最新動向

メールアドレス(必須)
お名前(ニックネーム可)
登録 解除

※YahooやGmailなどの無料メールアドレスや携帯電話のメールアドレスの場合、受信できないことがありますので、パソコンメールが受け取れるプロバイダーのメールアドレスがお薦めです。


blog-625833_640
B2CとB2Bのコンテンツマーケティング比較

コンテンツマーケティングの実態 メールマガジンの発行

success-600183_640
マーケティングオートメーションの良し悪し

マーケティングオートメーション構築の鍵 企業のマーケティ

mobile-phone-630320_640
40代・50代向けのスマートフォン活用ビジネス

年代別のスマートフォンビジネス スマートフォンを頻繁に利

lockers-575373_640
クリック&コレクトを利用するネットショップ事例

クリックアンドコレクトで売上アップ ネットショップで

person-110303_640
「顧客満足体験」がビジネスの鍵になる

顧客満足度の数値化 お客様が自社で提供する 商品を

→もっと見る

PAGE TOP ↑